如果把問題定義錯了，那接下來的行動方案肯定都是錯誤的，也不會對現況有所改善，其實定義問題並不是那麼困難，若沒有足夠的經驗，那一定要仰賴數據的支撐，如果你有數據，那一定要好好的觀察，從中看出數值的高低、增長趨勢，並找出「異常」，這些「異常」大多就是問題所在，可能的異常像是「業績數字達成率僅50%」、「人員離職數30人」、「客戶滿意度下降15%」....
有時光是要教他人如何定義問題就要花不少的時間，我每次聽別人報告時都會思考，做這東西背後的目的是什麼？這個做法真的對嗎？他怎麼推論出這個結論？這個行動方案真的能解決問題嗎？
如果把問題定義錯了，那接下來的行動方案肯定都是錯誤的，也不會對現況有所改善，其實定義問題並不是那麼困難，若沒有足夠的經驗，那一定要仰賴數據的支撐，如果你有數據，那一定要好好的觀察，從中看出數值的高低、增長趨勢，並找出「異常」，這些「異常」大多就是問題所在，可能的異常像是「業績數字達成率僅50%」、「人員離職數30人」、「客戶滿意度下降15%」....
接著你就要去探討這些異常「發生的原因」，這部份一樣要仰賴數據，先將數據分類後去觀察每個分類的數值，以業績違例，by部門、by產品分別來看看，大概可以找出是哪個部門或者哪個產品衰退的很嚴重，然後再深入該部門或產品去找問題背後的問題，而做到怎麼樣才算是找出真正問題呢？我覺得只要一直問為什麼，直到沒辦法回答為止。
業績沒達成
-為什麼？
產品銷量衰退
-為什麼？
競爭對手推出買一送一優惠方案
-為什麼這會造成衝擊？
產品與競品間沒有太多優勢
-所以客戶不買我們只是因為價格？
可能忠誠度不夠吧
.......
一路往下問，總會愈來愈接近原因，找出可能的原因後，接著就要設定「解決方案」，這個方案一定是要確切可行的舉措，諸如「同步跟進進行促銷活動」、「趁機訴求產品價值，與競品拉開區隔」，很多時候我們會看到有人把「提高產品銷售量」這樣的內容當成行動方案，但這其實只是行動方向，而會有這種錯誤的設定，大多是因為沒有發掘出根源問題所致，所以前半段的功夫還是要做扎實才行。
設定好解決方案後，就要去「驗證方案」，這個方案是否真能解決問題，沒有人有百分之百的把握度，所以你可以做小規模的試驗，可能仰賴人力，局部實施，很快的得到一個結論，如果出來的結果還不足以協助你判斷，那就試著擴大範圍再做驗證，直到能確定此方案是可行或不可行為止。
過程中可能會發現定義錯問題，或者用錯方案，那就是持續的調整直到正確為止。
很多老闆都要求一個好的職場工作者一定要有解決問題的能力，而我認為這個能力是可以培養來的，養成持續問問題的習慣，這個能力就會逐漸成長，但若我們只是傻傻的接受別人告訴我們的原因，那永遠都不會找到背後真正的問題，所以從現在開始，請養成問為什麼的習慣。
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游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。 |
