gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

前陣子在誠品翻閱了一本書，書名叫「海底撈，你學不會」，我很快的看了一下內容，書裡的內容勾起了我兩三年前的記憶，那時我在上海，我曾經多次到海底撈消費，他們的服務確實很特別，在其他地方我未曾體驗過，我舉幾個例子來說，或許大家就會知道為什麼我說他特別：
1.隨伺在側的桌邊服務，只要你一桌的人數滿8人(確切人數忘了)，就會有一個專屬的服務員在你桌邊為你服務
2.服務員不是幫你下料或者收拾餐具而已，他還會帶團康跟炒氣氛，有次去我們剛好有人生日，他就給我們帶唱了生日快樂歌，然後也立刻去準備生日禮物
3.如果你要用手機，進去後他會提供給你一個手機袋裝你的手機，以免被火鍋的湯料給弄髒了
4.在門口外的排隊等候區，有水果跟小點心可以吃，你要吃只要跟服務員說一聲他就幫你送到位置上了，還有桌遊可以玩
5.廁所裡有人幫你開門、壓洗手乳、遞熱毛巾
6.如果你有點功夫麵條，還會有人到你桌前耍麵條娛樂娛樂你
7.飯吃的差不多，他們還有提供免費的美甲與擦皮鞋服務，你可以隨時去享受

上述的服務固然很特別，但或許你在一些地方也可以看到其中的一兩項，而最讓我讚賞的是服務員服務時的感覺，你不會覺得他非常刻意與制式，他能夠很自然的跟你話家常，坦白說，我不是一個很會跟服務員聊天的人，每次去理髮，設計師大概跟我聊不到五句，即便他很想聊，我還是不太會搭理他，因為我感覺他們只是很制式的問問我最近忙不忙，好像很久沒來了一類，最討厭的是要跟你推銷東西，我聽到都會背了，不過海底撈的服務員(可能我們運氣也很不錯)他是在我們聊天中穿插幾句跟我們混熟，然後才跟我們閒聊，而且聊的話題是我們正在講的，而不是他講想的，這種感覺就不會讓客人感覺他是來亂的。

前陣子有個朋友是復健科醫生，他正準備要自己出來開一間診所，他跟我聊到他開院的理念，聊著聊著我們聊到服務這件事，我跟他提到一般的診所，只有掛號-->看診-->拿藥，這中間實際跟人接觸的時間不過短短五分鐘，而復健科每次的復健時間都需要1-2個小時，所以復健科某種程度很像服務業，你必須將你的患者當成客人，一般需要復健的人，想到要復健時就感到沈重與無奈，如果你們提供的復健服務可以讓患者改觀，讓這些來接受復健的人感覺舒服，很自在，讓復健的過程不會無聊與痛苦，那麼他們乃至於他們的家人，在未來若有復健的需求時，你就是他們不變的首選。但你一定要跟你的員工共享為何你要這麼做的原因，而不是要求大家按表操課，否則最終不僅達不到你想要的成效，員工們也會有很大的反彈。

我也跟他分享了海底撈的案例，並把從「海底撈，你學不會」中看到的作法大致的說了一遍，同時也舉了鼎王、王品系列做為反例，90度鞠躬的背後如果不是發自內心的，那只會讓人感覺冰冷，詢問是否需要加水服務，若是不懂得察言觀色，直接打斷用餐者的交談，那這服務一樣有值得改進之處，當然，就更不用說服務永遠都只有前半段才有，後半段服務生幾乎都神隱了，當然了，這是我自己對這兩家店服務的看法，多少帶有主觀的意識。

但我認為，服務，一定是從對方的角度，是他真的需要、想要，要做到被服務的人內心真的覺得舒服，覺得真的被服務到，那才是好的服務體驗。