這種狀況其實在我們身邊正不停的在發生當中，每個決策與行動都有其背後的目的，但這些目的是否已經讓每個人都了解？公司在實施一個政策時是否有清楚的告知公司同仁原因？是否有將這樣的精神給傳遞下去？很多時候高層喊了一大堆口號，但實際接觸我們客戶的員工們卻一點都不清楚為什麼要這樣做，因此最後的結果都出現了很大的偏差，這不是員工的問題，而是政策在執行時沒有清楚的將目的與作法給表達清楚，才會導致這種錯誤的結果，很多企業談以客為尊，但背後的精神是否有傳遞讓第一線的服務人員們知道，並透過教育訓練以及管理機制讓員工們清楚以客為尊的好處與目的，那以客為尊才不會淪為口號。
(http://waterbee.blogspot.tw/2010/11/change.html)
有一次我在大陸參加團購買了一張某某餐廳的團購券，有參加過團購的朋友大概都知道，團購的價格可以到2-3折甚至更低，我拿著這張團購回來的票券興高采烈的前往餐廳用餐，本想好好的享受這頓期待很久的美食，但是當我將團購券遞給服務員時，服務員說了一句：「喔，是團購來的啊！」就離開了，接著送上了一些餐點，我看了一下內容似乎與在團購網站上看到的內容不一樣，我請服務生過來。
我問：「不好意思，好像少了ooo，然後這一道好像也跟網路上看到的不同耶。」，
服務生告訴我：「喔，ooo已經賣完了，今天很多團購的人來吃。」
我說：「那是不是該補其他的東西給我們？」
對方回答：「沒有了就沒辦法了。」
我說：「那我們不就少吃了一道？」
對方回答：「團購就是這樣囉。」
我說：「如果我今天不是團購來的，你們會這樣嗎？」
對方回答：「不會的。」
我說：「所以團購就該受這種服務？」
……
以下的對話我想不是那麼重要，我就不多寫了，這是某一次的團購經驗，那次讓我覺得我好像應該接受這種次等服務，我們在回過頭來思考一下，當初一家餐廳到團購網站上發起團購的原因，是為了「促銷」，團購的價格很低很低，在這邊賣東西幾乎不會有利潤，甚至收到的那些錢還要分好一大一塊給團購平台服務商，所以來到這邊做團購的餐廳絕對不是以賺錢為目的，最大的目的就是要曝光、要開發客戶(或者是出清存貨換現金)，希望透過團購的方式，讓更多的人購買自己的商品，來到店裡消費，進而取得服務這些客戶的機會，以便做長期的生意。
當你已經將客戶吸引到你們餐廳用餐時，你要讓他感覺賓至如歸，讓他享用你最好的料理，讓他知道你的產品有多棒，透過一些付出吸引了本來可能不會來你店裡消費的那些人，並留住他，讓他成為你的忠實客戶，那你在團購網上的錢就沒有白花，但今天你錢也花了，人也來了，但卻給了對方一個很差勁的服務，缺了一角的餐點，那你將會得到什麼？你將會得到客人的唾棄，花錢卻買了一個負評以及一個不會再上門的客戶。
老闆想做促銷，但實際的執行人員卻不清楚這背後的意義，誤把團購的客人當成是貪小便宜的人，所以給了差勁的服務，也喪失了當初的原意。
這種狀況其實在我們身邊正不停的在發生當中，每個決策與行動都有其背後的目的，但這些目的是否已經讓每個人都了解？公司在實施一個政策時是否有清楚的告知公司同仁原因？是否有將這樣的精神給傳遞下去？很多時候高層喊了一大堆口號，但實際接觸我們客戶的員工們卻一點都不清楚為什麼要這樣做，因此最後的結果都出現了很大的偏差，這不是員工的問題，而是政策在執行時沒有清楚的將目的與作法給表達清楚，才會導致這種錯誤的結果，很多企業談以客為尊，但背後的精神是否有傳遞讓第一線的服務人員們知道，並透過教育訓練以及管理機制讓員工們清楚以客為尊的好處與目的，那以客為尊才不會淪為口號。
你的身邊是否也存在這類的問題呢？只要把精神、目的講清楚，你也能解決這樣的問題。
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游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。 |
