gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

在大秦帝國中，商鞅在第三次與秦孝公於船上碰面時講出以下話語：

「守富饒土地而貧窮,擁強悍之民而兵弱,據山川形勝而淪喪。就在於沒有綜合混一的強大國力，何謂綜合國力？人口眾多、農工興旺、府庫充盈、甲兵強盛、民勇公戰。有此五者，堪稱強國。三強之不足效法原因在於在於只強一時,，不強永遠，遇明君則強，遇常君則弱，遇昏君則亡。根本原因,便在於三國變法只走半途，法令半新半舊，名為法制，實為人治。如此邦國，起伏震盪不定，無法長期聚集國力而穩定強大。秦國要崛起，就要走根本強大之路！」

商鞅在論及三強之時提到，三國之強只強一時，主要原因在於變法只走半途，法令半新半舊，雖然已經有部分的程序與法令做了調整，但仍保留了許多舊制度，而這些新舊制度間的模糊地帶還是要靠「人」來處理，若我們用一個現代化的例子來看，過去在服務業可能沒有所謂的客訴處理機制，所有的客戶問題都是由第一線人員直接面對客戶，所以是好是壞全看第一線人員的社交技巧，有些人可以處理的很好，若碰到很難處理的客戶，就會將這個問題pass到老闆那邊去，讓老闆來決定；有些人則不知道該如何處理，所以就會直接回答客戶：「不可以」、「公司規定」、「不處理」，這時候就會引起客戶的不滿意。

隨著消費者意識的提高，大家對服務的要求也愈來愈高，所以服務業也開始誕生了一些工作的標準程序，也就是SOP，SOP就像是導引手冊一般，碰到什麼問題或狀況就依循什麼樣的程序去進行就對了，例如：若客人嫌咖啡太苦或太澀，那就換一杯給他；若客人要求多一包糖包，那就提供給他；若有路人進來店裡借用廁所，也可以借給他，這些都是很簡單的原則或程序，但很多時候我們無法將程序或者情境想的足夠詳細時，就會出現「如果有人客訴，就pass給店長，由他處理」、「如果遇到澳客，就通知店經理，由他處理」，但pass出去後，其實對應的接手人員並沒有標準的SOP，靠的還是個人的經驗判斷來處理，這時候處理的人「本身能力」就很重要了，而當一個SOP能否順利執行是必須要仰賴人的能力時，這個SOP本身就有風險存在，就像商鞅說的「遇明君則強，遇常君則弱，遇昏君則亡」，遇到能力好的人就沒事，遇到能力差的人就毀了，看起來有個SOP，但其實有太多的人為因素在操作了，也就是商鞅提的「名為法制，實為人治」。

很多的新創企業剛開始都是老闆說了算，很多創意也都是在天馬行空的發想中誕生，所以常有人說，制度會規範了創意，SOP也是，但這句話我並不是那麼的認同，沒有人會否認來自facebook跟google的很多創意都不是在計畫中誕生的，但相信你也不會否認，facebook跟google在茁壯後也開始擬定了很多他們的發展藍圖，並有計畫的去監控每個產品與專案，他們不是亂無章法的在做，小企業剛開始是不適合有太多的SOP的，因為人數並不多，能求快就求快，這個時間點最重要的是生存而非擴張，但到了一定的規模後，制度與SOP就變得很重要了，你要讓更多的人能依循既定的計畫與制度去執行工作，你也要有效的管理這些人，那你就一定要列出足夠的SOP與管理制度才行。

SOP與管理制度就像法令一般，隨著時代與環境的變遷，很多都會開始不合用，這時制度就該跟著改變，而非一定要依循古法，但變法卻不是人人都肯做或者能做的，要變法首先你要先清楚現在的問題，並找出可能的解法，接著再去執行，如果你連問題都看不出來，當然不會想到要變法，而就算你看到有些問題，那你會不會抱持著過去沒有問題，現在也不需要改變的心態呢？有些老闆想學鴻海的軍事化管理風格，要求所有人要一個口令一個動作，但只學習到將SOP制定出來，然後按表操課，卻沒有學習到他們時刻檢討SOP、修正SOP的程序，所以有了SOP，卻做的比沒有SOP前更糟，因為大家只會依SOP做事，一旦有狀況是跳脫SOP之外的，就不知該如何處理了，而且也不曾思考如何去修改這個SOP，所以才會因循古法而不斷的錯下去，SOP其實是規則而非聖旨，制定出來後是可以被變更的，我們都要清楚的知道「制定SOP是重要的，但SOP本身是需要因時制宜的。」。

商鞅變法時為了達到最快最有用的成果，因此是沒有任何的彈性可言，我們可以從以下這段話略知一二：
秦公：不能變了？
衛鞅：法立如山！
秦公：不能緩？
衛鞅：法貴時效！
秦公：不能減？
衛鞅：減刑潰法！
秦公：不能特赦？
衛鞅：法外無恩！

這其實與當時的國家狀況有關，因為過去有太多的人治行為，也有太多的妥協，國家的法治基礎都還沒建立起來，所以必須要嚴格的執行每項法令，不能有任何的妥協空間，但其實沒有任何的制度與SOP是不能被修改的。

游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。