[嘀咕]研發人員的素養
對研發人員，釐清問題並提出解決方案是最基本的要求，我曾要求我們的研發人員，不管別人提出什麼樣的問題或者需求，你都有義務要了解到他原始的原因是什麼，只有確認仔細，我們動手做才不會有問題
上一篇談服務人員的素養，這一篇來談談技術人員該有什麼樣的素養。
記得在我問技術人員如何解決一些棘手問題時，我常常聽到這樣的回覆："把權限開到administrator就解了"、"不知道耶，重灌就好了"、"應該是IE的bug"、"應該是微軟的bug".....
當我問我們如何處理一些放在服務單位一個多月的客訴案件時，我也常聽到這些回覆："看起來很像skype的問題，無解"、"感覺上就是微軟的bug"、"客戶資料量太大了，我也沒辦法".....
研發人員的英文是R.&.D，也就是研究(Research)跟發展(Development or Design)，對於不太了解的東西，本著研究的精神，一定要確認真的原因才行，我們處理問題不能老是用"把權限開到最大"、"重灌"等方式，因為許多客戶很在意系統的安全性，權限開最大無疑會有很大的安全疑慮，重灌對於non-stop service的系統更是一種痛苦，如果又沒有解決到問題，想想看客戶如何肯放過你，我們面對的只是下一波客訴與索賠，只有找出真的的原因點，然後對症下藥才會有明確的療效，在專業上也比較不容易受到質疑。
接著，發現某些問題是微軟的問題也好，skype的問題也好，這些對客戶來說並不是他們所在意的，他們在意的只是我們能否解決他們的問題，所以與其將問題推給微軟或者3rd party元件並不能解決我們的問題，我們還是要擔負起解決問題的責任，這時候研發人員D的特質就要發揮了，不管你是要上論壇問人或者透過設計讓系統避開這個問題，看你是寫了一段code來跳過這個bug或者是可以很明確的告知客戶我們系統與某個外掛軟體有衝突，並請客戶移除該外掛也好，只要"明確"，都是有機會可以說服客戶的，怕就只怕我們提不出有力證據而已，總是用”可能”、”或許”是很難說服別人也說服自己的。
對研發人員，釐清問題並提出解決方案是最基本的要求，我曾要求我們的研發人員，不管別人提出什麼樣的問題或者需求，你都有義務要了解到他原始的原因是什麼，只有確認仔細，我們動手做才不會有問題，比如曾有客戶問為什麼reporting services的站台要設定為administrator的權限？詢問產品相關人員的說法是說報表佈署的時候需要有administrator的權限，那問題來了，為什麼報表佈署需要用到administrator的權限呢？這個問題層層的追問下去，若有無法明確說明的地方，代表這個部分我們仍有問題為釐清，後來針對reporting service這個問題我叫大家一定要查清楚，結果後來證實的結果，其實報表佈署是不需要administrator的權限的，只要在report server上定義好publisher權限就可以了，其實這一類的狀況常常發生在我們周遭，如果不正視它，長期來看我們遲早都需要面對客戶的質疑。
研發人員除了創新能力重要之外，實事求是的精神絕對不能欠缺，這樣子一來才能提高自己的專業價值與服務單位的信賴。
所以下次，不要再輕易的叫使用者把權限全部開放，也不要說重灌就好了，本著我們的專業，還是要找尋出問題的根源點。
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游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。 |
