[嘀咕]服務人員的素養
我們對服務人員的定位是什麼？廣泛的定義是服務與輔導客戶在使用系統上的問題，並推廣產品的使用；掌握客戶使用狀況，並適時的進行關切。服務人員在某些層面上或許不需要像業務一樣，把產品的功能講得天花亂墜，但起碼要了解產品的特色與優勢，服務人員不需要像研發人員一樣很熟悉技術內容，但起碼需負擔起釐清問題與確認狀況的責任。
（http://www.nipic.com/show/1/68/297a7b3820db1d67.html）
這篇是從我的舊網誌轉過來的，所以時間的部份要追溯回3-4年以前。
本月初的時候公司要我們訂下如何支援業務單位爭取業績的行動方案，這部分在先前的"後勤單位能做甚麼"中有提過，我們提的行動方案就是在這段不景氣的時間我們願意傾盡全力支援業務單位提出的需求，不管是系統功能還是問題排除，雖然這些我們先前也已經在做了，但這次挾帶著組織的承諾，對我們來說，這個支援的義務性就更高了。
上禮拜有兩家客戶反應了一些問題，其中兩個都是系統效能問題：
其中一家客戶說，怎麼web系統的存檔動作要三秒鐘(按下存檔到畫面呈現)？我們說我們有機會修正到兩秒左右，但客戶說應該要一秒。(他拿公司內另一套Winform開發的系統來比。)
另一家客戶說，當五個人同時上線時，速度好像有變慢，慢了多少不知道，反正就是感覺有變慢。
這兩個問題原則上並不難處理，只要釐清問題，然後採取正確的方式來處理，一定都可以解決的掉，第一個客戶主要的癥結點在於對web/window程式差異的不了解，但對一般的使用者說明web/window form的差異根本是在給自己找麻煩，比較好的作法還是針對速度慢問題來解決比較實際，慢是一種感覺，什麼樣的速度才是客戶喜歡跟能接受的；第二個客戶的問題也不困難，隨便找一家客戶使用者人數都比他們多很多，資料量比他們大的也不難找，但都沒有像他們這樣的問題，因此問題可能會在環境上，但不排除是其他問題，因此這個問題的處理模式會是先確認狀況，因為所有的資訊都是客戶自己"感覺"，並不能完全做準的。
兩個問題，解決的把握度很高，甚至我覺得我人也不需要到客戶家應該就可以解決了，只要服務人員能了解我所說的內容，去跟客戶說明，並知道如何收集解決問題所需要的資料，我可以有更多的時間處理更多客戶家的狀況。
接著，我寫了一封mail描述如何處理此問題給對口的服務人員，因為我怕用電話講她會忘記，收到mail後她回給我的內容是說我講的東西她都懂，但她還是覺得該由我來跟客戶說明，看完她的信後，心理直犯嘀咕，一方面由於她用詞的不當，另一方面也覺得服務人員怎麼有這樣的想法。這件事情後來跟主管討論時，他說服務人員不能排斥這些事情，今天要跟客戶說明的內容並不是系統的技術架構，服務人員本身應該要具備這些能力，怎能老是想請別人來代打。
另一個case，當我詢問客戶家的狀況時，服務人員老是跟我說客戶說怎樣怎樣，我問她有沒有實際證實過這些狀況了？她也是回覆我說：「我也不確定，客戶就是這樣說，下禮拜希望你能到客戶家去看這個問題。」，面對客戶的客訴，我們的處理態度就是這樣子？什麼都還沒確認，就要找最後端的技術人員前往客戶家，運氣好的話，可能問題很明確，當天就可以解決了，但最可能的情況是技術人員到府後還要先釐清問題才能開始解決問題，忙了一整天卻沒有收穫，甚至有可能這個問題根本就不需要技術人員來處理。為了避免做白工，我將我對這個case的想法mail給服務單位的主管，請她們先幫忙收集完客戶家的狀況，只要狀況確認完，隔天我們就馬上到客戶家去處理此問題，對方主管很明理，擬出了一些後續方案希望我們一起幫忙，這個case才就此上軌道了。
這篇文章提到服務人員的素養，我們對服務人員的定位是什麼？廣泛的定義是服務與輔導客戶在使用系統上的問題，並推廣產品的使用；掌握客戶使用狀況，並適時的進行關切。服務人員在某些層面上或許不需要像業務一樣，把產品的功能講得天花亂墜，但起碼要了解產品的特色與優勢，服務人員不需要像研發人員一樣很熟悉技術內容，但起碼需負擔起釐清問題與確認狀況的責任。
服務人員有義務將客戶的問題明確的告知研發人員，讓研發人員掌握問題排除的方向；研發人員有義務將問題的原因與處理結果解釋清楚，讓服務人員能夠轉化後向客戶解釋，唯有這樣，我們服務、研發的體制才會比較完整，比較不會有服務人員跟客戶解釋技術內容，研發人員卻到客戶端去安撫客戶的狀況出現。
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游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。 |
