gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

接著進入EQ的第二構面-對他人情緒的揣測，前一篇我們看到我們可以透過跟自己對話的方式了解自己情緒的根源，但別人並不是自己，我們如何去了解對方情緒的來源，以及對方會在意那些事情呢？我覺得要在職場上要了解別人的情緒來源，必須要具備高度的同理心，而如何培養同理心呢？我們先來看看以下這段影片：

這部短片中其實示範了許多同理心的表現，原則上有了同理心，我們比較清楚別人面對的工作、環境、壓力的狀況，也比較能了解對方在意的事情，而我認為要培養同理心大致上有以下幾個作法：


1.積極傾聽：
上頭的影片，亞紀的媽媽其實什麼都沒說，只是在一旁點頭並做簡單的回應，在溝通時不要一開始就講述自己的諸多見解，否則對方在講出心裡話之前心裡已經先有了『看來他以為他很了解我』的既定印象，壓根兒也不想跟你講他心裡真正的想法，所以在溝通前，先試著傾聽，了解對方目前的處境與想法。

2.良好溝通
當我們傾聽完對方的心聲後，了解他所在意的事情、所面對的問題，就必須要進行比較深入的溝通，聊聊看彼此的想法，有甚麼樣的方法可以協助彼此解決困難。

3.善用讚美
每個人都喜歡被讚美，在沮喪時會需要別人給予肯定與讚賞，而在交談時適時的善用真誠的讚美也會讓對方更願意說出心裡的話，例如：我能理解你現在的處境，但其實你這樣已經很了不起了，做得非常出色。

4.正面思考
先不要去揣測別人不好的一面，先想想對方有什麼地方是好的，值得我們學習效法的，如果我們在溝通時都先想到這個人脾氣很差、這個人態度不佳等，有了既定的負面印象，不要說良好溝通了，我們連積極傾聽大概都做不到了，因為我們也不知道他脾氣差背後的原因。

5.幽默感
幽默感向來是人跟人溝通的潤滑劑，有了幽默感，其實很多尷尬都可以被輕易地化解。

運用以上幾個方法，可以培養出適當的同理心，但這些做法可能跟你過去的習慣不大相同，但只要試著去做看看，肯定會有幫助的。

在這邊我用了一張圖來讓大家討論：

(圖片來源：http://mypaper.pchome.com.tw/ctot/post/1321686253)

我們常常會說我們是跟對方站在同一個角度，同一個起跑點上，但這只是表面上的相同，上圖中我們可以發現，兩個人在本質上有非常大的落差，一樣是跑一百公尺，但一個人是站在轎車上，另一個人則是拖著人力拖板車，上頭還載了兩個老年人，對照回同理心上頭，如果我們總是只觀看事情的表面就下定論，但沒有真正的去了解過每個人情緒背後的原因，那要談同理心都還太早，講這段時我請每一組人員上來演練一個跨組織專案中的不同職能角色，包含call center、服務人員、顧問、產品開發人員等等，希望他們透過戲劇的方式表現出在面對客戶問題時，不同職能、不同部門的人會是甚麼樣的反應，有個學員問我，他們都是業務，不清楚上述這些職能的工作內容，可不可換個題目？我的回答是這樣的：『就是因為你們不清楚對方的工作內容所以我才要透過這個機會讓你們有機會了解。』，如果我們連對方工作在做些什麼都不懂，我們怎麼有可能了解他會遭遇什麼狀況，會有什麼樣的情緒，自然也無法在溝通時展現出自己的同理心。

你如果知道call center都是第一線接客戶電話，客戶有問題第一個開罵的就是call center，偶爾聽到call center催促你快點解掉這個bug時，也不要動氣，因為他壓力也很大；而對於產品維護人員來說，通常他身上都有既定的開發進度要處理，這種臨時的客戶問題並不在他的計畫中，他必須花額外的時間來處理這個問題，因此催促對方儘快處理時，也不要忘記說聲謝謝，辛苦了，只有彼此都了解對方，為對方設身處地想想，彼此的溝通才有可能更好。

前面已經講了管好自己的情緒並揣摩他人情緒兩項，但我們心裡知道，自己的情緒是可控的，但即便我們揣測到對方的情緒反應，但我們並無法要求對方照著我們的想法去做事，因為我們無法改變別人，只能改變自己，對方如果不願意改變，那我們只能試著改變自己，但這邊建議尋求一個自己可以接受，且可達到目的的做法，不要過度的委屈自己，否則最後就會讓自己受到情緒的反噬，遭殃的還是自己。

以上大概是第二個構面我的分享。

游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。