gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

在資訊業待久了，服務過的內外部客戶早已不計其數，有時候到餐館用餐、旅館住宿或者搭車接觸一些服務人員時難免會希望這些服務人員對我們的服務可以有如我們對待我們客戶一般，做好基本的服務品質與相對的服務態度，其實服務人員是第一線面對客戶的人，一家餐館、旅館、公司的聲譽其實與這群人息息相關。

很多人說再也不踏入某家店、某家旅館，最主要的原因不是食物不夠好吃、也不是房價太貴，通常是因為服務人員的態度與服務的品質讓他不滿意，最近我遇到兩個不太愉快的用餐經驗都跟服務人員有關：

案例一：在知名飯店參加喜宴
服務人員走過來直接拿了一張滿意度調查資料，丟在桌上，講了一句『填一下』，人就走了，我有點小錯愕；接著來了另一位服務人員，我請他幫忙把桌上那個花瓶移開，他回答我『沒辦法』，我說『怎麼會沒辦法？那我自己移可以嗎？』，他才跑去問領班，回來後就幫我移了，緊接著收碗盤、遞紙巾等程序都很差，服務人員臉上也沒有任何笑容，這次一家知名的飯店耶，怎麼會這個樣子，最後我留了一下建議在滿意度調查上頭。

我也有在餐廳打工過，很多東西都是很基本該留意的，何況這是一間知名的飯店，其實要請客人幫忙填滿意度問卷，只要面帶笑容講一句簡單的『不好意思，可以請您麻煩填一份滿意度問卷嗎？我們會非常感謝您的。』就好了，面對花瓶的事情，第一步也不是回答沒辦法，這樣的例外要求很常發生，通常第一步都是了解客人為什麼想做這件事情，如果自己無法決定的話就知會一下領班，給客戶一個合理的說詞，通常可被接受(最起碼我可以接受)。

案例二：吃薑母鴨
我點了兩份鴨肉，送上來後我發現裏頭竟然有一個鴨頭跟鴨掌，我之前從來沒有在薑母鴨鍋中吃過這兩樣東西，我直覺上認為不該有這兩樣東西，因為肉都這麼少了，還塞這兩個東西給我，我請服務生過來，
我問：『有鴨頭跟鴨掌是正常的嗎，我們去別的地方吃都沒吃過這兩樣耶？』
他答：『因為你們點兩份，所以按部位切分就會有這兩個東西。』
我問：『所以我一份一份點就不會有囉？』
他答：『剛好分配到這兩個部分，所以分開點還是會有。』
我說：『那請幫我們拿掉這兩部分，換成肉好嗎？』
他答：『那你要先講喔，這樣不能換了。』
我說：『怎麼有這樣的，我去別的地方吃也沒吃過頭跟掌。』

他跑去問店長，店長給了他一些說詞，但都無法說服我，最後他們同意幫我們換，但當他來拿鍋子時補了一個問題：『請問你們是去哪一間店吃的？』(語氣有明顯挑釁意味)，我聽了有點不高興，我直接回他『重要嗎？』，他憤憤地回我『沒事，只是問一下。』

我必須承認我也不確定薑母鴨裡面是不是真的都沒有鴨頭跟鴨掌，但因為我吃過的經驗是都沒吃過，如果不是我想的那個樣子，那我要他幫我換確實跟他們本來的模式不同，他是可以拒絕的，但應該有比較好的說詞，他的回答讓我有種我好倒楣的感覺(XD)，而他如果願意幫我換，我應該會好好感謝他：另外，既然答應要幫我換成肉了，最後也不應該以質疑的語氣來問那個問題，那是有點火上加油了，這是我覺得不太滿意的兩個地方。

一樣身為被服務客戶的服務人員，我們可以體會服務人員的辛苦，但一樣的，我也會希望服務人員有基本的態度與素養，我沒有要求被當大爺一樣伺候，但起碼不要讓我感到受罪，碰到態度好的服務人員，幫他遞遞餐，收收桌面，最後給他一個滿分的滿意度都不算什麼，但碰到態度不好的服務人員，我只會要求他把動作做到位，不要想馬馬虎虎，所以對他們來說，我大概就是所謂的澳客吧。

游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。