gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

前幾天跟老闆古哥聊天，古哥說他跟某個部門主管討論工作的責任問題，我很有興趣的問他談了些什麼。他回答我說：『我叫他們要懂得卸責。』

gipi：『蛤，組織理論中不是都教人當責，您怎麼反而叫它們卸責？』

古哥：『我不只叫他們卸責，還叫他們要訂下卸責條款。』

此時的我已一頭霧水，古哥接著說：『這是一種人的天性，當問題落到某個單位手上，若這項工作跟他的KPI有關，大多數人都會試著去解解看，而有時為了保護自己，可能情願將這個問題hold在自己手上，也不讓其他單位來協助處理。』

gipi：『嗯，那這跟卸責的關聯是？』

古哥：『想想，一個拖了2個月仍無法解決的問題，其根本的原因是什麼？』

gipi：『嗯，我好像有一點點懂了，請古哥繼續說。』

古哥：『我們公司的流程，問題會先進入客服，由客服先行處理後再轉給適當的單位，例如服務單位、產品單位，如果這關又解不了，就會盡如研發單位，碰到棘手的問題，可能再客服單位卡10天，在服務單位或產品單位卡20天，最後才會進入研發單位，時間就這樣過去了。』

gipi：『嗯，所以前面那個故事的意思就是，前面雖花了10天、20天的時間，但其實並沒有真正解決問題，有點像是只是拖延了時間，對解決問題並沒有幫助，不如讓問題交到能解決問題的人手上。』

古哥：『其實我跟他們談卸責，就是在講，必要的時候，你應該向後求救，將解決問題的責任交付出去，在已解決客戶問題的導向的情況下，執行的效率向來是很關鍵的指標。』

gipi：『適時的卸責，但不代表不需要當責，這是一個很有意思的想法。』

古哥：『所以除了懂得卸責的觀念外，還要有恰當的卸責條款搭配，不然大家就拼命卸責就好啦，卸責條款要被清楚且有制度的定義，例如在某個單位三天還無法解決的問題，就應該往下一個單位送，但在這三天的處理時間內，應該要採取過至少一個以上的合理行動，確認本身解決不了才能往後送，另外這樣的程序也要反覆的被稽核，確認每個單位沒有裝死不處理，等著三天到了往後送。』

gipi：『原來這就是您所談的卸責，很有意思也很有道理，我謹記在心了。』

游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。