[嘀咕]自我中心式服務
我記得有一次有個朋友跟我分享一個有意思的服務案例，我把它轉成我自己的話來說。
服務人員說：『這客戶根本是外星人，我講什麼他都聽不懂。』
我問他：『什麼狀況？』
他說：『我都告訴他我們的產品就是這樣賣，要就四個服務都裝，要不就都不裝，沒辦法只裝其中一個。』
但客戶跟我說：『怪了，我只想要用其中一項，別的我不要，為什麼不行這樣裝？』
我說；『對阿，為什麼不行這樣裝？』
他說：『公司的策略就是這樣子，為了有效推銷其他的服務，所以會將這些新的服務綁在就有的產品上，藉以擴展使用率。』
我說：『那客戶根本不想裝，他為什麼要裝？』
他說：『公司規定就是這樣阿，他一定要裝。』
我說：『對公司來說是這樣阿，那對客戶來說他有什麼好處？』
..........
我後來寄了一篇小故事給這個服務人員，故事內容是這樣的：
＂很久以前，草員裡住了一頭牛與一頭獅子，這兩隻不同種的動物結為了夫妻，深愛著對方。溫柔的牛非常愛獅子，每天都到田裡摘取最新鮮的草給獅子；而獅子也非常深愛著牛，每天也都到草原上打獵，將最好的肉食獻給心愛的牛。
牛覺得新鮮的草真的非常美味，獅子覺得肥美的肉食更是極品，認定對方肯定會喜歡這樣的食物，但沒想到不到一個月的時間，這對相愛的夫妻就鬧分居了，原因是彼此都認為對方不了解牠，都認為自己付出最好的東西給對方，但對方卻不知感激。＂
這是一則頗有意思的小故事，這則故事透露了什麼樣的訊息，為什麼牛與獅子最後會分開，因為牛喜歡吃草，她認為這樣的食物最好吃，因此認定獅子也一定會喜歡，而獅子也是以相同的模式，以自己為出發點來思考，但他們卻不知道對方要的跟自己不同，不能混為一談。
再舉個自我感覺良好的服務，好幾次我打電話到XX銀行想要尋求信用卡人員的協助，因為我的卡掉了或者我的帳單有問題，但有好幾次都是這樣子，撥打電話後，進入語音系統：
語音系統：『如要中文服務請按1、英文請按2』
語音系統：『金融卡問題請按1、信用卡問題請按2』
語音系統：『信用卡帳務查詢請按1、信用卡掛失請按2、信用卡資料變更請按3、其他服務請按7、轉總機服務請按9』
語音系統：『轉接服務人員，請稍候』
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語音系統：『轉接服務人員，請稍候』
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語音系統：『服務人員全部忙線中，請不要掛斷。』
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語音系統：『服務人員全部忙線中，請不要掛斷。』
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語音系統：『服務人員全部忙線中，請稍後再撥。』
運氣好的話，有時候我會撥通進去，運氣不好的話，撥一整天也進不去，我還是要直接臨櫃進行處理，但我對這樣的服務仍會忍不住想抱怨。
提供語音服務的目標是為了什麼？對銀行來說我當然知道可以減少電話的接聽人數，有效的降低人事成本，但對客戶的利益在哪？應該是為了提供更多元化的服務管道與更迅速的服務吧，若一項服務做出來後只對服務提供方有利，那客戶為什麼要使用？使用的不恰當甚至還會降低服務滿意度，省下來的服務成本遠遠不及客戶流失所損失的金額啊。
以上幾個小故事其實都只在講同一件事情，『自我中心式服務是最差勁的服務。』
只有真的了解對方要什麼，該提供什麼樣的服務才是對方想要的？光靠想像是不夠的，只有真的設身處地去體會一下對方的需求，你才能提供正確的Content，這部分也可以參考一下我之前寫過的一篇文章：
[嘀咕]同理心：站在對方立場
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游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。 |
