gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

（http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/news.xinhuanet.com/video/2011-10/12/c_122143890.htm）

在專案管理中，有個很重要的工作叫利害關係人管理，所謂的利害關係人，就是指跟本專案有直接或者間接相關的人員，相關的知識可以參考：
[專案管理]利害關係人管理-搞定他或被他搞掛

而今天要講的一個角色比較特別，但時常在專案中被忽略掉，這個角色叫「客戶代表」，客戶代表其實就是「可以代表最終用戶的人」如果你是要做一個商用軟體產品，你的客戶代表可能是在這個領域浸淫很深，對使用者很了解的的顧問師或者業務；如果你是要做一個內部使用的CRM系統，那你的客戶代表可能是公司的業務主管、業務員們；如果你要做一個BI系統，那你的客戶代表可能是業務主管或者高階主管們，這是個顯而易見的道理，但為什麼很多專案還是把需求做的一團遭呢？

會發生這種狀況，很多時候是因為「錯將需求提出者當成客戶代表」，提出需求的人可能是某個業務單位的主管，但其實這個系統最終是要給老闆用的，或者是給業務用的，業務主管從他的角度來提需求，最終可能是不合用的，很多時候專案的委託人，常常是講不清楚需求的，若你做的是外部專案，對方的窗口或者PM通常不見得是最終使用的單位，他也不是最終的用戶，當然也無法完全的代表客戶來陳述需求。

一個好的客戶代表應該符合以下特性，才能代表最終用戶發聲：
1.為最終用戶或者本身工作接近最終用戶
2.非常了解最終用戶的工作流程與工作內容
3.能用最終用戶的語言提出需求
4.能對需求做驗收，能告訴專案經理「就是這樣，這就是我們要的」

在需求分析時，如果我們沒有找到可代表最終用戶的人，那你就算完成了需求分析，也做好了很棒的需求追溯，但我可以跟你保證，出來的東西肯定要修改不少東西，而如合適別出這個客戶代表呢？我們可以用以下的問題來識別：
1.先問這個專案是誰交辦的？
2.再問，最終的產出是要交付給誰？（也就是誰會用到這個產出-即最終用戶）
3.再找1.2提到的單位窗口洽談，確認關鍵需求
4.問對方PM最終驗收的人員是誰？

經過這些步驟，我們已經找到最終用戶，也確認了最終驗收人員，這樣子的案子做起來就相對安心了，你找到專案的客戶代表了嗎？

游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。